Klagomål och tvistlösning
Ett tydligt, spårbart sätt att få ett problem löst.
Travelaway drivs av Sindre Lian Folin (enskild firma) och säljer resväskor, ryggsäckar, väskor, datorväskor och reseaccessoarer på travelaway.se till kunder i Sverige. Den här sidan beskriver hur du lämnar ett klagomål, vilka svarstider du kan förvänta dig, hur ärendet trappas upp om du inte är nöjd med vårt första svar, och vilka oberoende instanser du kan vända dig till om vi inte lyckas lösa saken tillsammans.
Varje klagomål tas emot, utreds och besvaras
Ibland blir en beställning inte som förväntat — en leverans dröjer, en produkt är skadad, en faktura stämmer inte, eller du är helt enkelt missnöjd med den service du fått. Den här sidan är vår samlade och transparenta process för att ta emot, utreda och lösa den typen av ärenden, oavsett vilken produktkategori eller vilket varumärke det gäller.
Det kostar aldrig något att lämna ett klagomål till oss, och det påverkar aldrig din rätt till retur, reklamation eller ångerrätt enligt vår retur- och återbetalningspolicy. Denna sida beskriver processen för klagomål och tvister i stort; den ersätter inte den policyn utan kompletterar den.
Vi utreder alla ärenden sakligt och skyndsamt, oavsett om den berörda produkten skickades från vårt eget lager via vår logistikpartner eller direkt från en tillverkares eller leverantörs lager. Du ska aldrig behöva ta reda på "vem som ansvarar" själv — det är vårt jobb, inte ditt.
Om du inte är nöjd med hur ett ärende hanterats har du alltid rätt att gå vidare till en oberoende instans, vilket beskrivs längre ned på denna sida.
Vilka typer av klagomål och tvister denna sida omfattar
Nedan ser du de vanligaste ärendekategorierna, vad de omfattar och var du hittar mer detaljerad information om respektive typ av ärende.
| Ärendetyp | Exempel | Kategori | Mer information |
|---|---|---|---|
| Leveransklagomål | Försenad, förkommen, eller skadad försändelse under transport | Leverans | Fraktpolicy |
| Produktreklamation | Fabriksfel, transportskada, eller vara som avviker från beskrivningen | Produkt | Retur- och återbetalningspolicy |
| Äkthetsärende | Misstanke om att en levererad produkt inte är den genuina, äkta varumärkesvara som beskrevs | Produkt | Produktautenticitet & verifiering |
| Betalnings- och faktureringsärende | Felaktigt debiterat belopp, dubbeldragning, problem med Klarna-faktura eller delbetalning | Betalning | Kontakta oss direkt, se nedan |
| Serviceklagomål | Missnöje med bemötande, svarstider eller hur ett tidigare ärende hanterades | Service | Denna sida, se eskaleringstrappan nedan |
| Integritets- och dataärende | Frågor om hur dina personuppgifter behandlats, eller begäran om rättelse/radering | Integritet | Integritetspolicy |
Vilken typ av ärende har du?
Välj den kategori som stämmer bäst så visar vi rekommenderat första steg. Är du osäker går det alltid bra att bara kontakta oss direkt — vi lotsar dig rätt.
Leveransklagomål
Kontrollera först ditt spårningsnummer i leveransbekräftelsen. Om paketet är försenat mer än 2 arbetsdagar utöver angiven leveranstid, skadat vid ankomst, eller inte kommit fram alls — kontakta info@travelaway.se med ditt ordernummer så öppnar vi ett ärende hos transportören eller leverantören åt dig.
Produktreklamation eller äkthetsärende
Skicka en beskrivning av felet tillsammans med bilder eller en kort video till info@travelaway.se. Ange ordernummer. Vi behandlar reklamationer enligt vår retur- och återbetalningspolicy och kontaktar berörd tillverkare eller leverantör vid behov.
Betalnings- eller faktureringsärende
Kontrollera först vilken betalmetod som användes. Vid frågor om en Klarna-faktura eller delbetalning kan du även vända dig direkt till Klarnas kundtjänst. För övriga betalningsfrågor, kontakta oss på info@travelaway.se med ordernummer och en beskrivning av avvikelsen.
Serviceklagomål
Om du är missnöjd med hur ett tidigare ärende hanterats, svara på det senaste e-postmeddelandet i ärendet och be uttryckligen om att ärendet lyfts till en ansvarig person. Se eskaleringstrappan nedan för nästa steg om du fortfarande inte är nöjd.
Detta verktyg ger vägledning för vanliga ärendetyper. Kontakta oss alltid direkt för ditt specifika ärende — beskrivningarna ovan ersätter inte en individuell bedömning.
Så lämnar du ett klagomål till oss
Kontakta kundtjänst
Skicka ett e-postmeddelande till info@travelaway.se, ring +46 70-770 21 50, eller använd livechatten på travelaway.se under våra öppettider (mån–fre, 10:00–15:00 CET).
Ange nödvändig information
Uppge alltid ditt ordernummer, en tydlig beskrivning av vad som gått fel, samt eventuella bilder, videor eller andra underlag som styrker ärendet. Ju mer komplett informationen är, desto snabbare kan vi utreda och besvara ditt ärende.
Vi bekräftar mottagandet
Du får en bekräftelse på att ditt ärende har registrerats, normalt inom 2 arbetsdagar. Bekräftelsen innehåller ett ärendenummer som du kan hänvisa till i fortsatt kontakt.
Vi utreder och återkopplar
Vi utreder ärendet, vid behov i dialog med berörd transportör, tillverkare eller leverantör, och återkommer med besked eller en begäran om kompletterande information. Se förväntade handläggningstider i nästa avsnitt.
Vad du kan förvänta dig och när
| Moment | Normal tidsram | Kommentar |
|---|---|---|
| Bekräftelse på mottaget klagomål | Inom 2 arbetsdagar | Gäller från det att vi tagit emot fullständig information om ärendet |
| Första sakliga svar i ärendet | Normalt inom 5 arbetsdagar | Kan förlängas om ärendet kräver dialog med en extern leverantör eller transportör; vi meddelar dig i så fall om det |
| Handläggning av godkänd reklamation | Se retur- och återbetalningspolicy | Återbetalning sker normalt inom 7 arbetsdagar efter godkänd retur eller reklamation |
| Eskalering till ansvarig person | Inom 3 arbetsdagar från din begäran | Se eskaleringstrappan nedan |
Tidsramarna ovan är målsättningar baserade på normal ärendevolym, inte en garanterad frist enligt lag. Vid hög belastning, exempelvis under kampanjperioder, kan svarstiden i undantagsfall bli något längre — vi informerar dig i så fall proaktivt.
Så trappas ett ärende upp steg för steg
Ordinarie kundtjänst
Ditt ärende hanteras i första hand av vår kundtjänst via info@travelaway.se eller telefon.
Begär omprövning
Om du inte håller med om beslutet, svara i samma ärende och begär uttryckligen en omprövning. Ange varför du anser att beslutet är felaktigt och bifoga eventuellt kompletterande underlag.
Ärendeansvarig granskar
En person med ansvar för klagomålshantering går igenom ärendet på nytt, oberoende av det ursprungliga beslutet, och lämnar ett slutgiltigt internt besked normalt inom 3 arbetsdagar.
Extern, oberoende tvistlösning
Om du fortfarande inte är nöjd efter vår interna omprövning har du rätt att vända dig till en oberoende instans utanför Travelaway, se nästa avsnitt.
Vart du kan vända dig om vi inte kommer överens
Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
ARN prövar de flesta konsumenttvister mellan dig och Travelaway kostnadsfritt, i enlighet med lagen (2015:671) om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden. Travelaway deltar i ARN:s process och tar den rekommendation nämnden lämnar på största allvar. Anmälan görs via arn.se.
EU:s plattform för tvistlösning online
Eftersom Travelaway endast säljer och levererar inom Sverige gäller svensk konsumenträtt och svenska tvistlösningsorgan för samtliga köp hos oss. EU-kommissionens tidigare onlineplattform för tvistlösning (ODR) avvecklades den 20 juli 2025 och är inte längre i drift; aktuell information om konsumenttvister inom EU finns på Europeiska kommissionens sida för konsumenttvister.
Hallå konsument (Konsumentverket)
Kostnadsfri, oberoende vägledning om dina rättigheter som konsument, inklusive hur du går vidare med ett klagomål, får du via Hallå konsument, en tjänst från Konsumentverket och kommunernas konsumentvägledare, på hallakonsument.se.
Integritetsskyddsmyndigheten (IMY)
Gäller klagomålet i stället hur vi behandlar dina personuppgifter kan du vända dig till Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) via imy.se, i enlighet med vår integritetspolicy.
Ingen av dessa instanser tar ut någon avgift av dig som konsument för att pröva ett ärende. Att vända dig till en extern instans påverkar aldrig dina rättigheter negativt, och vi fortsätter att svara på och samverka kring ärendet under hela den externa processen.
Svenska och EU-regler som styr vår klagomålshantering
Konsumentköplagen (2022:260) reglerar dina rättigheter vid fel i en vara, inklusive rätt till avhjälpande, omleverans, prisavdrag eller hävning av köpet.
Lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (distansavtalslagen) ger dig rätt till tydlig information om hur du kontaktar oss och klagar på ett köp, samt en ångerrätt på 14 dagar. Läs mer på vår sida om ångerrätt.
Marknadsföringslagen (2008:486) kräver att information om hur du kan klaga och få tvister prövade är tydlig och inte vilseledande, vilket är utgångspunkten för hela denna sida.
Sammanfattning av dina rättigheter vid ett klagomål
Rätt till ett kostnadsfritt klagomålsförfarande
Det kostar aldrig något att lämna ett klagomål till oss, och det påverkar aldrig dina lagstadgade rättigheter.
Rätt till besked inom rimlig tid
Du har rätt att förvänta dig en bekräftelse och ett sakligt svar inom de tidsramar som anges ovan, eller information om varför ärendet tar längre tid.
Rätt till omprövning
Om du inte håller med om ett beslut har du rätt att begära en intern omprövning innan du behöver vända dig externt.
Rätt till kostnadsfri extern tvistlösning
Du har alltid rätt att vända dig till ARN, oavsett utfallet av vår interna hantering.
Kort svar på återkommande frågor om klagomål
Måste jag ha köpt produkten hos er för att klaga?
Ja, denna klagomålsprocess gäller köp gjorda på travelaway.se. Frågor om produkter köpta hos en annan återförsäljare hänvisas till den återförsäljaren.
Kostar det något att lämna ett klagomål?
Nej. Varken vår interna hantering eller ARN tar ut några avgifter från dig som konsument.
Kan jag klaga muntligt via telefon?
Ja, men vi rekommenderar att du även skickar en skriftlig sammanfattning via e-post, eftersom det underlättar utredningen och ger dig ett ärendenummer att hänvisa till.
Vad händer om jag samtidigt anmäler ärendet till ARN?
Det går bra. Vi fortsätter att hantera ditt ärende internt parallellt med en extern process och samverkar med ARN om de begär information från oss.
Ändringar av denna sida
Vi uppdaterar denna sida om vår klagomålsprocess, våra handläggningstider eller tillämplig lagstiftning ändras. Datumet nedan visar när sidan senast granskades och gäller från och med samma datum.
Kontakta oss — vi vill lösa det tillsammans med dig
Läs även vår retur- och återbetalningspolicy, vår fraktpolicy och våra användarvillkor.
Alla våra policyer på ett ställe
Senast granskad och uppdaterad: 19 juli 2026 — gäller från och med samma datum. Travelaway drivs av Sindre Lian Folin (enskild firma), organisationsnummer 070321-5673, momsregistreringsnummer SE070321567301, Stensövägen 3, 138 32 Älta, Sverige.